Domácí mazlíčci patří v Česku už skoro do každé rodiny. Nejsou to jen psi jako čtyřnozí přátelé člověka, hodně přibývá například koček. Morčata, hadi, želvy i další zvířátka začínají být součástí našich domovů. Ale stejně jako člověk i zvíře potřebuje určitý komfort a servis. Pomáhá v tom Super zoo, společnost, která se etablovala nejen na našem trhu.
Pavel Kopřiva působí ve jmenované firmě, jež je členem Plaček Group, již 13 let. Dnes v pozici Group e-Commerce Director Super zoo. Začínal zde jako solo e-commerce specialista a vystavěl už první, původní e-shop Super zoo, který implementoval do tehdejšího fungování společnosti. E-commerce Super zoo vybudoval prakticky od nuly. V současné době vede e-commerce skupiny Plaček a zajišťuje kromě e-shopu činnosti, do kterých spadá například zákaznický servis, CRM a věrnostní program, mobilní aplikace nebo online marketing. Stojí také za aktuálním úspěchem nového e-shopu, který Super zoo nadělilo svým zákazníkům ke 20 letům na trhu. E-shop přináší špičkový uživatelský zážitek a je plný nejmodernějších funkcionalit, včetně služeb expresního rozvozu do hodinových slotů a personalizovaného virtuálního poradce.
Redesignu e-shopu předcházel důkladný průzkum mezi kupujícími, hloubková analýza jejich zkušeností a do vývoje byli zapojeni také řadoví zaměstnanci Super zoo.
„Zákazníkům přinášíme nepostradatelnou službu ve formě rychlého a jednoduchého vyhledání vhodného sortimentu, poradenství komunikačními nástroji na dálku a doručení zboží domů, a to i expresně, na prodejny nebo do odběrných míst. Vytváříme tak pro ně nepostradatelný digitální zážitek. Prostřednictvím e-commerce jsme schopni dostat produkt rychle na trh a zároveň být zákazníkovi opravdu blíž, a to doslova. Díky mobilní aplikaci má kupující obchod Super zoo doslova v kapse. E-shop Super zoo je součástí omnichannel businessu nadnárodního holdingu Plaček Group, a slouží tak nejen pro Českou republiku, ale také pro Slovensko a Lotyšsko,“ řekl Pavel Kopřiva. My jsme se chtěli ale dovědět více:
Kde všude po ČR je možný expresní rozvoz zboží Super zoo do časových slotů?
Službu expresního rozvozu chovatelských potřeb do časových slotů nabízíme ve spolupráci s partnerem, kurýrní službou Wolt, ve více než 95 prodejnách ve všech regionech České republiky. Týká se to celkem 36 měst a podle našich průzkumů tím pokrýváme 37 % českých domácností. Expresní rozvoz jsme zavedli zároveň na Slovensku, a to ve 28 prodejnách. Celkem obsloužíme 30 % slovenských domácností.
Platí nějaká omezení pro expresní rozvoz?
Omezení jsou daná tím, co převeze osobní automobil, a jsou výrazně mírnější než u běžných přepravců nebo doručování do boxů. Z dopravy jsou vyřazeny některé kategorie zboží, například velká terária a akvária.
Je trend nákupů přes e-shop rostoucí?
Ano, rosteme meziročně dvouciferným tempem, tedy rychleji než celý český e-commerce trh v kategorii pet. To potvrzuje rostoucí oblibu našeho e-shopu. Podle dat, která nám poskytuje Heureka, je česká PET e-commerce za první čtyři měsíce letošního roku vs. loňský rok -5 % a slovenská -18 % v obratu.
Co se nakupuje online více?
Chovatelé v Česku na e-shopu nejraději nakupují objemnější zboží, například velké pytle granulí nebo steliva. Naopak jsme zaznamenali menší online poptávku po oblečcích a postrojích. To je druh zboží, které si zákazníci raději vybírají osobně v prodejně, ideálně i v doprovodu svého domácího mazlíčka. Na něm mohou třeba postroj nebo obleček na místě rovnou vyzkoušet.
Mohl byste sdělit, jaké procento nákupů na e-shopu se uskutečňuje přes mobil?
Z mobilních zařízení pochází 80 % návštěv. Mobil je dnes pro e-shop zcela klíčový.
Kdo nakupuje online?
Více ženy než muži. V Super zoo nakupuje 70 % žen a 30 % mužů. Na 75 % obratu je téměř rovnoměrně rozděleno mezi skupiny 25–35 let, 35–44 let a 45–55 let. Mírný náskok má skupina 25–35 let.
Na co jste se při vývoji nového e-shopu zaměřili?
Naším cílem byl intuitivní design, což se nám podařilo – potvrzují nám to uživatelé při testování. Při vývoji jsme měli výhodu 12leté historie a spousty zpětné vazby od zákazníků, kterou dostáváme prostřednictvím našeho oddělení péče o zákazníky.
Jak jste postupovali?
Na začátku vývoje jsme udělali dvouměsíční analýzu, během které jsme se soustředili na zkoumání problémů, jež zákazníci nejčastěji řešili na starém e-shopu. Zaměřili jsme se nejen na ně, ale také na naše zaměstnance v prodejnách, kterých je dnes více než 2000 a denně pracují s e-shopem. Tuto zpětnou vazbu jsme spojili s naším know-how a navrhli jsme funkční design, který je intuitivní, rychlý a plní naše obchodní strategie.
Určitě se objevily také nové funkcionality…
Implementovali jsme například funkci oblíbených produktů a zaměřili jsme se na personalizaci webu pro přihlášené zákazníky a virtuálního poradce. Ten pomáhá lidem, kteří se neorientují v odborných parametrech. Pomocí jednoduchých otázek je navede ke správnému výběru chovatelských potřeb, i když nejsou zkušenými chovateli.
Také jsme výrazně urychlili načítání webu, hlavně na mobilu. Pomohla tomu nejen optimalizace front-endové části webu, ale také zcela odlišný přístup k architektuře celé aplikace na pozadí, která umožnila škálovat výkon do moderních hostingových řešení.
Došlo i na optimalizaci pro mobilní zařízení?
Tím, že 80 % návštěv našeho e-shopu pochází z mobilu, tak na tuto oblast jsme se také zaměřili. Všechny stránky jsme navrhovali vždy zvlášť pro desktop a zvlášť pro mobil. Celý projekt webdesignu máme ve Figmě, která umožňuje velmi příjemně zrcadlit mobilní design přímo do mobilu, čímž jsme mohli velmi reálně simulovat, a hlavně testovat s uživateli, jak bude mobilní web fungovat a vypadat.
A jak funguje personalizace?
E-shop zohledňuje předchozí nákupy konkrétního zákazníka a jeho oblíbenou prodejnu. Letos přibude možnost filtrovat zboží podle profilu domácího mazlíčka – zákazník vyplní věk, rasu, velikost, a pak bude moci filtrovat například podle nabídky „doporučeno pro Alíka“.
Zaměřili jste se na nové platební metody?
Ne, platební možnosti zůstaly stejné, protože již odpovídají požadavkům zákazníků – dobírka, platební karta, Apple Pay, Google Pay i chytrá bankovní tlačítka. Zhruba 30 % zákazníků platí dobírkou, 30 % platební kartou, dále v oblíbenosti následují chytré peněženky Apple Pay, Google Pay a chytrá/rychlá bankovní tlačítka.
Plánujete další rozvoj?
Naší vizí je měnit svět vzájemného soužití se zvířátky, proto se budeme snažit neustále přinášet novinky i v rámci e-commerce a digitalizace. Pracujeme na rozšíření personalizace a máme v plánu nabídnout také bohatší a podrobnější obsah k jednotlivým produktům.
Zvažujeme více inovací a nových funkcí, které podpoří business buďto primárně, nebo sekundárně přes zlepšení uživatelského zážitku, ale prozatím nechceme prozrazovat podrobnosti.
Chystáte novinky také v mobilní aplikaci?
Ano, plánujeme novou mobilní aplikaci, která přinese větší personalizaci a práci s profilem mazlíčka. Chystáme také možnost poradenství od našich specialistů, možnost hlášení ztraceného zvířete a nový věrnostní program.
(red)
Několik aktualit z pet segmentu a Super zoo člen Plaček Group:
- 58 % Čechů má domácího mazlíčka.
- Za krmivo pro psy a kočky čeští spotřebitelé utratí podle profesionálního odhadu Super zoo 11–12 miliard ročně.
- Plaček Group má aktuálně obrat 7 miliard korun ročně, provozuje přes 400 maloobchodních prodejen Super zoo a zaměstnává více než 2900 zaměstnanců v rámci skupiny (Česko, Slovensko, Polsko, Lotyšsko).
- Super zoo člen Plaček Group je lídrem inovací: V roce 2022 otevřelo první 24/7 hybridní prodejnu v Česku, která byla zároveň první takovou prodejnou ve střední Evropě. Od té doby provozuje celkem čtyři v různých regionech ČR.
- Provozuje také shop in shop grooming salóny a veterinární ordinaci.
- Na trh průběžně uvádí (v rámci Plaček Group) své nové řady prémiových krmiv, jako holistické Elbeville nebo superprémiové Prospera Plus a další.
- Věnuje se rovněž CSR aktivitám – zapojuje se do podpory útulků, například prostřednictvím každoročního Stromu splněných přání a dalších sbírek. Společně se zákazníky Super zoo darovala od roku 2017 částku přesahující 75 miliónů korun.