Kvalitní produkt je základem úspěchu stejně tak jako perfektní zákaznický servis. Tím se řídí i autorizovaný prodejce a servis Toyota Dolák pod vedením majitele Milana Doláka mladšího, který je synem jednoho ze zakladatelů. Jeho firmě se tento proklientský přístup vyplácí natolik, že za posledních 20 let se obrat zvýšil téměř patnáctkrát. Velký důraz ale klade i na B2B spolupráce s přesahem a podporu regionů, ve kterých působí.
Jak se váš otec dostal k automobilovým závodům? A co ho pak vedlo k založení firmy, která zastupuje Toyotu?
Můj táta byl automobilovým závodníkem od svých 20 let, od dob hlubokého komunizmu, a pokračoval v tom i po revoluci. Jezdil v různých autech, a až v roce 1997 poprvé vyzkoušel Toyotu, se kterou byl nejspokojenější. A jak známo, základy dává závodním autům kvalitní sériová výroba, a naopak. Tak se tedy dostal k dealerství, které tehdy začínalo, a společně s bratrem a dlouholetým mechanikem Jiřím Kočím založili firmu. Její první pobočku otevřeli v Příbrami v roce 1999.
Vy jste ve vedení firmy už přes 12 let, kam se ji snažíte směřovat?
Vzhledem k tomu, že na počátku nultých let byla u nás značka poměrně neznámá, trvalo celkem dlouho, než jsme si vybudovali klientelu. Potom se v roce 2008 přidala krize, ale zhruba od roku 2010 se nám začalo opět po malých krůčcích dařit a v roce 2012 jsme otevřeli už pátou pobočku, tentokrát v Plzni. A od té doby postupně rosteme.
Filozofie značky Toyota je taková, že každý dealer má svěřené své území (CDA neboli Customer District Area) a my máme jižní a západní Čechy. Důležité je, že v té oblasti žádný jiný dealer stejné značky nefunguje. Performance firmy tedy měříme na základě velikosti našeho tržního podílu vůči ostatním značkám. A dnes jsme na hodnotě kolem 12,5 %. Kopírujeme tak celorepublikový trend, který říká, že českému trhu vládne Škoda Auto a my jsme dvojkou na trhu. Platí to i pro naše CDA, takže jsme vlastně první importér. Zajímavostí je, že v Příbrami máme tržní podíl skoro ke 30 % a Škodu jsme tam předběhli.
Kdo je váš typický zákazník? A čím ho oslovujete?
Typický zákazník Toyoty i naší firmy je vysoce loajální. Pokud má dobrou zkušenost s prodejcem i produktem, je věrnost značce největší v rámci celého trhu. V letech stagnace 2008–2012 tak bylo vidět, že se nám točili ti samí zákazníci. Od té doby ale máme i přísun nových, a daří se nám naklonit si i zákazníky od ostatních značek. Nejvíc se to děje v posledních pěti letech.
Každý z našich obchodníků se snaží k zákazníkům chovat tak, aby mu dali doporučení, to je to nejdůležitější. Děláme ale pro klienty i různé akce, snažíme se být v regionech aktivní a do marketingu investujeme. Jinak to dnes nejde. Z konkrétních akcí je to například plzeňský Den ve vzduchu s leteckou show, kde jsme jedním z hlavních partnerů. Zveme tam naše zákazníky, kteří mají vstup zdarma, máme pro ně připravené občerstvení, zábavu pro děti atd. V centru Českých Budějovic pak probíhá další akce – kombinace gastrofestu a zábavného dne pod názvem Město lidem, lidé městu. Tam jsme generálním partnerem, tedy vymýšlíme doprovodný program, různé soutěže atd. Důležité je, že jsme součástí dění v daných městech a podporujeme místní komunity. A letos jsme i partnery akce Písecký víkend módy a designu, na kterou budeme našimi auty vozit hosty z Prahy.
Abychom dosáhli na zmiňovaný 12% podíl, máme i hodně firemní klientely. Vybavujeme tedy i vozové parky větších firem. V rámci vývoje je to důležité, protože v Česku je více než 70 % vozidel registrovaných na IČO nebo zkrátka na firmu. Naše současná databáze čítá asi kolem 25 000 zákazníků, s tím, že někteří od nás samozřejmě mají více aut.
Jak jste se stali největším autorizovaným partnerem Toyoty u nás?
To je dané i širokým portfoliem produktů od malého městského hybrida Aygo X až po
velké dodávky. Jsme tedy schopni obsloužit každý typ zákazníka a každou jeho potřebu zvládnout.
Máte konkrétní data o růstu prodejů za poslední roky?
V březnu jsme zrovna otevřeli novou provozovnu v Českých Budějovicích, která je největší pobočkou Toyoty v ČR a zajímavé na tom je, že uplynulo téměř 20 let od té doby, co jsme tam pobočku založili. Bylo to v roce 2006, kdy jsme měli obrat zhruba 170 miliónů korun a teď jsme se dostali na téměř 2,5 miliardy. Samotného mě ten obrovský rozdíl překvapil.
Jsme autorizovaný servis. Do tří let stáří auta k nám tedy v rámci záruky jezdí téměř všichni. Pak si někteří kupují prodlouženou záruku i na čtvrtý a pátý rok, a zhruba do desátého roku přichází přirozený pokles. Část zákazníků totiž pro svoje starší auto hledá třeba levnější službu. To je ale velmi komplexní věc, která by vydala na samostatné povídání.
Zaměřujete se i na B2B spolupráce?
Jde o to, že když máme fleetového zákazníka, snažíme se najít nějaký průsečík toho, v čem mu můžeme být nápomocní. Vždycky hledáme další cesty, jak spolupracovat, aby nám to společně dávalo hlubší smysl. Přemýšlíme, jak si můžeme navzájem doporučit zákazníky, a zkrátka to není jen o prodeji aut a servisu. Pro významné partnery děláme třeba i takzvané fleetové snídaně s prezentací. Máme tak možnost se u něčeho dobrého neformálně setkat a popovídat si.
Hodně investujete do digitalizace. Jaké služby si můžou vaši zákazníci objednat online?
Poskytujeme komplexní služby od prodeje přes servis až po opravy karoserií po haváriích. A trend v rámci digitalizace spočívá hlavně v tom, že k nám můžou fleetoví zákazníci přistavit auta i mimo pracovní dobu. Mají digitální schránku s klíčem a můžou si sami vyzvednout náhradní auto. Nemusí přitom tedy využívat jen standardní otevírací hodiny. Druhou rovinou je pak jednoduché online objednání na servis, doslova na pár kliknutí, aniž by zákazník musel někam volat nebo psát.
Už pětkrát jste získali cenu Ichiban pro nejlepšího partnera Toyota v ČR. Co to pro vás znamená?
To, na co Toyota dbá úplně nejvíc, je kvalita produktů, a ještě o stupeň výš je loajalita a zákaznická spokojenost. Ta je měřitelná především na základě průzkumů a tajných nákupů – od toho, jak u nás klienti zaparkují a jsou spokojeni s uvítáním recepcí, až po to, kolik zaplatí a jak dlouho služba trvá. Na základě toho v každé zemi vybírá Toyota nejlepšího dealera, tedy Ichiban, protože to v japonštině znamená číslo jedna.
Věnujete se i souvisejícím projektům?
Snažíme se rozvíjet i další zákaznické služby. Na domovské příbramské pobočce například provozujeme Gazoo Café. Toyota má celosvětově značku GR – Gazoo Racing, proto jsme ji tak pojmenovali. A přidaná hodnota je v tom, že u nás nepodáváme jen kávu, ale nabízíme i sendviče, snacky nebo dezerty, aby u nás lidé mohli strávit příjemný čas, pracovat tam, sjednat si schůzku apod.
Chystáte na letošek ještě nějaké novinky?
Tento rok jsme se hodně zaměřili na kapacitní rozšíření našich provozů. Přitom ale hodláme zachovat naše interní pravidlo, podle kterého chceme zákazníka obsloužit do tří dnů. To není úplně běžné, a letos i příští rok se budeme hlavně učit zvládat to i ve velkokapacitních servisech. Vše musíme vyladit tak, abychom si stále zachovali osobní přístup, nehledě na to, jak rosteme. Každý zákazník je pro nás jedinečný a stejně důležitý.
ptala se Dana Halušková