Klienty bychom chtěli příjemně překvapit vždy

Nabídnout to, co zákazník potřebuje, je velké umění. Bankovní i nebankovní domy se snaží oslovit své příznivce stále řadou nových produktů a služeb tak, aby ty věrné neztratily, získaly nové tváře, a zejména poskytly to, co je pro spotřebitele opravdu užitečné. Možnosti jsou stále sofistikovanější, podle toho, jak rostou nároky nás všech, i v důsledku toho, jak se mění technologie, jež s sebou nesou přidanou hodnotu, jako je rychlost, úspora času nebo třeba bezpečnost. Zdaleka nejen o tom jsme vedli rozhovor s ředitelem Správy přímého prodeje (B2C) Cetelem Bc. Milanem Cáderem.
Zatímco v České republice přetrvávají už dlouho ekonomické potíže, Cetelem loni dost výrazně rostl. Co pokládáte za hlavní důvody tohoto úspěchu?
Máte pravdu, že loňský rok byl pro nás velmi úspěšným. Podařilo se nám zvýšit podíl na trhu financování automobilů. Upevnili jsme pozici lídra ve splátkovém prodeji, kdy zejména v posledním čtvrtletí loňského roku byl zájem o nákup spotřebního zboží na splátky podpořen i dalšími vlivy, zejména devizovou intervencí ČNB a příchodem nového občanského zákoníku, které vyvolaly poptávku z obavy ze zdražení, případně z úpravy záruční doby.
Hlavní důvod úspěchu však spatřuji v dlouhodobé koncepci zkvalitňování produktů a služeb nabízených našim klientům. Stále se snažíme přizpůsobovat rychle se měnícímu očekávání a individuálním požadavkům každého zákazníka. Příkladem může být možnost nastavit si vlastní výhody na kreditní kartě, kdy si klient vybírá odměny v návaznosti na preferovaný způsob využívání karty. U osobních půjček vracíme ročně až jednu měsíční splátku za řádné splácení. Přestože jsme nebankovní společnost, dokážeme konkurovat bankovním úvěrovým produktům, což potvrzuje i řada zveřejněných srovnání.
S tím, jak výrazně vzrůstá počet uživatelů mobilních internetových zařízení, stoupá i význam online služeb. Jak na tento vývoj reagujete v Cetelemu?
Online služby byly pro nás vždy jedním z nejdůležitějších kanálů, kterému se neustále věnujeme a rozvíjíme ho, a nejedná se jen o možnost sjednání produktů. Například již delší dobu vycházíme vstříc uživatelům mobilních zařízení, a proto máme webové stránky a Klientskou zónu upravené pro prohlížení v chytrých telefonech a tabletech. V nedávné době jsme také zavedli usnadnění úhrady splátek pomocí QR kódů. Aktuálně uvádíme na trh novou verzi našich webových stránek.
I když půjčování peněz se zdá být jako zavedená a neměnná služba, vaše inovační aktivity svědčí o tom, že otevřené možnosti zdaleka nejsou vyčerpány. Co pokládáte za nejúspěšnější novinky roku 2013?
Řadu novinek z loňského roku jsem již zmínil. Za opravdu inovativní považuji přechod na elektronický podpis u významných partnerů splátkového prodeje. Tento proces uzavírání smluv je navíc šetrný k  životnímu prostředí, neboť se, kromě předsmluvního formuláře, nevytiskne jediný papír.
S  čím chcete klienty překvapit letos?
Klienty bychom chtěli příjemně překvapit vždy, když se setkají s našimi produkty či službami. Nemusí se pokaždé jednat o něco zcela revolučního, také drobná zlepšení mohou přinášet dobrý pocit. A takových chceme připravit opravdu hodně. Klienti se určitě dočkají i zcela nových produktů a služeb, ale zatím nemůžeme více prozrazovat. To by pak nebylo to překvapení.
Infolinka Cetelem má svoji žlutou, oranžovou a zelenou dobu. Obracejí se na vás zájemci především prostřednictvím telefonu, nebo jsou využívanější jiné formy komunikace?
V posledních letech výrazně narůstá počet těch, kteří využívají elektronické komunikace přes Klientskou zónu či e-mail. Výrazná většina klientů od nás dostane odpověď do jednoho dne a naším cílem je dostat se brzy na reakční dobu v řádu několika hodin.
O tom, že jste pozitivně vnímáni odbornou a laickou veřejností, svědčí mnohá ocenění. Z loňska bych jmenoval aspoň Stříbrnou korunu nebo 2. místo ve Zlatém Měšci. Co to pro vás znamená?
V těchto soutěžích hlasuje veřejnost a pro nás tato ocenění znamenají v základu tři věci. Za prvé je to zpětná vazba, že jdeme správným směrem. Za druhé závazek, abychom získanou důvěru veřejnosti neztratili. A za třetí samozřejmě výzva k dalšímu zlepšování, respektive reagování na měnící se potřeby a přání našich příznivců.
Jak se v posledních letech proměnil sektor finančních služeb a co očekáváte od příštích let?
Sektor finančních služeb prošel výraznými změnami, zejména kvůli finanční krizi. Já osobně považuji tyto změny za ozdravné jak pro poskytovatele, tak pro zákazníky. Zodpovědné úvěrování se opravdu stává reálným přístupem, nikoliv jen hezkou frází. Finanční společnosti sdílejí a využívají mnohem více informací o klientech. Stoupá také úroveň finanční vzdělanosti a lidé začínají lépe řídit své finance. Příkladem je loňský boom v refinancování hypoték, ale také refinancování či konsolidace spotřebitelských úvěrů. Dobře platící klient si dnes může vyjednat individuálně lepší podmínky a tento zápas o získání a udržení dobrých klientů bude nadále pokračovat, a to i v dalších oblastech finančního trhu.
Podle průzkumu, který si Cetelem nechal zpracovat, si chce letos každý desátý Čech dopřát více, než v uplynulém roce. Jak se podle vás bude spotřeba vyvíjet?
První impulz směrem k vyšší spotřebě přišel s oslabením koruny, objevily se také první náznaky výraznějšího růstu HDP, tedy aktivity ekonomických subjektů. Věřím, že po dlouhém stagnačním období letos opravdu dojde k růstu ekonomiky, a tím i k vyšší spotřebě. Část zvýšené spotřeby spolknou vyšší mandatorní výdaje domácností, ale lidé budou utrácet více i v dalších oblastech. S tím je spojené i vyšší zadlužování firem a domácností.
Cetelem je také jedním z významných vydavatelů kreditních karet. Jak moc už je trh kreditními kartami nasycen?
Nasycen zdaleka není. V rozvinutějších ekonomikách je penetrace kreditních karet výrazně vyšší. Také způsob jejich používání je odlišný.
Předpokládám správně, že vy sám patříte mezi majitele kreditních karet?
Ano, mám kreditní kartu Cetelem!
Platí lidé kreditními kartami u obchodníků spíše dražší zboží, nebo jde o menší sumy? Jaká je v současné době průměrná výše částky hrazené v obchodech?
Průměrná částka hrazená kreditní kartou u obchodníka se aktuálně pohybuje mezi sedmi sty až osmi sty korunami. Lidé si zvykají platit kartou i menší položky než dříve. Důležité pro nás je, že stále více používají Kreditní kartu Cetelem jako běžný platební nástroj. Počet transakcí u obchodníků, který v průměru připadá na jednu kartu, se stále zvyšuje.
Muži i ženy sice mívají kladný vztah k  penězům, ale nakládá s  nimi každý trochu jinak. Platí to i o půjčkách a jejich splácení. Jaký vztah k  nim máte vy – myslím profesionální i osobní?
V obou rovinách stejný. Půjčka, úvěr, hypotéka či kreditní karta mohou být dobrými pomocníky, pokud jsou smysluplně a rozumně používány.
Kolik by měl mít muž u sebe peněz, kolik „na knížce“?
Muž by měl mít u sebe vždy tolik, aby si před ženou v  určitých situacích nemusel půjčovat. Tedy například, když ji pozve do restaurace. Tzv. „na knížce“, nebo řekněme finanční rezervu, by měl mít každý ideálně na pokrytí ročních nezbytných výdajů.
Co nejvíc určilo vaši profesionální dráhu a čím se v životě řídíte?
Před patnácti lety to byla náhoda, respektive nečekaná nabídka práce, která mne nasměrovala z obchodní sféry do finančního sektoru. Začínal jsem na základní pozici. Měl jsem kolem sebe vždy skvělé lidi, a to je asi důvod, proč jsem setrval a svou profesní dráhu rozvíjel právě ve finančním sektoru. V životě se snažím řídit zcela jednoduchými principy, které mohou vypadat jako klišé, ale v delším období platí, a proto znárodnily v různá pořekadla a sousloví. Nebudu je všechny jmenovat. Ale jedno uvedu, poněvadž ho považuji za jedno z nejdůležitějších a bylo vysloveno i v pohádce Mrazík. Ivánkovi tam říkají: „Před nikým se neponižuj a nad nikoho se nepovyšuj.“ Tohle moudro budí a vyjadřuje respekt a toleranci mezi lidmi.
Jak byste charakterizoval, co vás na vaší práci baví?
Je to různorodost mé práce, skládající se z operativních, strategických a projektových činností. Vždy jsem v interakci s lidmi, což mi vyhovuje. Paradoxně mne baví i hledání rovnováhy mezi skupinovými zájmy, které jsou odlišné u zákazníků, zaměstnanců či akcionářů firmy. Odpovědností manažera je maximální uspokojení těchto zainteresovaných skupin, což někdy vyžaduje opravdu pevné nervy a schopnost odolávat vysokému tlaku. S nadsázkou je to do určité míry adrenalinový sport, který mám rád.
Máte vůbec nějaký volný čas?
Ano a snažím se ho opravdu užít. Rád cestuji s  rodinou. Preferujeme poznávací dovolené a nikdy se nikam podruhé nevracíme. Nedívám se téměř na televizi. Mám rád sport. Hraju pravidelně badminton. V zimě rád lyžuji či vyrazím do přírody na běžkách, v létě pak rád jezdím na kole či na kolečkových bruslích. Velice rád také zajdu posedět s přáteli. Mojí další vášní je motorka a také rybaření. Na ryby přitom jezdím i mimo Českou republiku, například loni jsem byl rybařit ve Španělsku. Večer občas usínám s tabletem či knížkou v ruce.
vyptával se Pavel Kačer