Michal Krejčí
O Vánocích více vnímáme potřebné, máme snahu soucítit a pomáhat. Jsou to svátky plné přání i dárků. Podobně je na tom ombudsman společnosti E.ON, ale nejen v prosinci, nýbrž po celý rok. I on přeje klientům jen to dobré stejně tak jako i firmě, pro niž pracuje. Informace o nespokojenosti lidí se snaží vyřešit citlivě, s plnou zodpovědností, s pochopením pro pravdu každé ze stran sporu. Spravedlnost však není jen držet se litery zákona, nýbrž i rozhodování s morálkou na plný úvazek tam, kde se prožitek do předpisu spoutat nedá. Ombudsman je člověk empatický, často se srdcem zákazníka. Takový je i Michal Krejčí, ombudsman společnosti E.ON. Hovořila jsem s ním o důvěře, fair play, nelehkých rozhodnutích, „energetických šmejdech“ i o tom, proč pro něj není zákaznická orientace jen prázdnou frází.
Pomoci ombudsmana mohou zákazníci společnosti E.ON využívat od srpna
roku 2010. Jak se k němu dostanou?
Standardní postup je, že svůj problém klient nejdřív řeší s naším zákaznickým centrem, poté následuje oddělení stížností, kde se věnují složitějším případům a většinou je také vyřeší, protože jsou to velmi zkušení profesionálové. Pokud však zákazník není s řešením spokojen, může se obrátit na mne. Někteří klienti mě kontaktují rovnou, ale výše zmíněný postup tím nezmění ani neurychlí. Já jejich podání tak jako tak nejprve předám k prozkoumání příslušnému oddělení. Nutno podotknout,
že většina případů je již v této fázi vyřešena k plné zákaznické spokojenosti.
Kolik lidí se na vás ročně obrátí?
V loňském roce se k ombudsmanovi dostalo
více než 120 podání od klientů. Jen do konce srpna letošního roku mne zákazníci kontaktovali přibližně v 80 případech, což odpovídá i číslům z loňska. V drtivé většině záležitostí klienti používají ke komunikaci e-mail, jiný způsob, například dopis, volí maximálně 5 % z nich.
S jakými složitostmi se zpravidla setkáváte?
Obvykle nejde o standardní reklamace či stížnosti, jsou to kauzy, kde musíme vyřešit nějaké dilema. Dám příklad: zabýval jsem se komplikovaným případem, kdy se na mě obrátila naše klientka, která požadovala kompenzaci nad rámec zákona. Celá situace byla poměrně složitá – vina nebyla na její straně, ale kdybychom se řídili podle litery zákona, nemuseli bychom jí dát žádné peníze. Jenže – teď přijde to dilema. Žena byla samoživitelka s dětmi, takže částka v řádu několika tisíc korun pro ni byla podstatná. Šlo o naši věrnou zákaznici, která vždy dostála svým závazkům. I proto jsem se rozhodl, že jí finanční ztrátu nahradíme.
Jak na to reagovala?
Když jsem s ní potom mluvil, řekla mi, že ví, že to nebyla naše povinnost, a že si váží toho, že jsme to udělali. Také mi sdělila, že s dalšími nájemníky předtím zvažovali přechod k jinému dodavateli. Po této zkušenosti se rozhodli, že u E.ONu zůstanou. Prý tím zjistili, že jsme důvěryhodní. Pro mě je to krásný příklad toho, že se pozornost péči o zákazníky nemusí vrátit hned, ale dlouhodobě se vyplatí vždycky.
Vše se týká jen faktur a placení?
Řešil jsem případ velmi nešťastný, který se týkal vyhořelého domu. Rodina, která byla požárem těžce zasažena ve všech aspektech, jež si málokdo dovede představit, se přestěhovala do náhradního bytu, kam elektřinu dodává E.ON. Poskytli jsme jí pomoc, něco jako sponzorský dar – mají od nás elektřinu zdarma až do konce roku.
Co bývá nejčastější příčinou sporů, které se k vám dostanou?
Velké množství případů obecně začíná nedorozuměním, když si zákazník vykládá jinak smluvní podmínky a písemnou komunikaci. Klient si myslí to, firma si myslí ono a problém je na světě. Jako jeden z největších dodavatelů energií určitě nepatříme mezi ty, kterým se v České republice říká „šmejdi“, to bychom ani neměli ombudsmana. Ale přesto bych všem zákazníkům upřímně poradil, aby si vždy nechali dobře vysvětlit všechno, co závazné dokumenty obsahují. Nedorozumění se nikdy nedá zcela vyloučit, ale riziko se dá minimalizovat.
Zmínil jste energetické šmejdy. Co mají dělat lidé, kteří jim naletěli? Dokážete jim nějak pomoci?
Pokud je to v našich silách, snažíme se s kolegy klientům, kteří se na nás obrátí, samozřejmě pomoci. Vysvětlíme jim, na co mají podle zákona právo, že mohou od smlouvy s novým dodavatelem, kterou podepsali doma, odstoupit až do 15. dne po změně dodavatele. Pošleme jim příslušný formulář a jsme jim k dispozici, když potřebují poradit. Problém nastává v situaci, kdy dotyčný propásne ochrannou lhůtu, během které může smlouvu vypovědět. V takových případech už pomoci nedokážeme.
Smlouvy jsou ale někdy příliš složité. Neměla by je firma, zvláště ta seriózní, formulovat srozumitelněji?
Samozřejmě, musíme se o to snažit. A také to děláme. V současné době měníme veškerou písemnou komunikaci, která k zákazníkovi míří. Chceme, aby sdělení bylo jasné, jednoduché a srozumitelné. I proto postupně přecházíme na nový styl jazyka, volíme přátelštější notu a civilnější tón, přibližujeme se stylu, jak spolu lidé běžně mluví. Vyhlásili jsme nové zákaznické principy, a jedna ze zásad je vysvětlit zákazníkům vše tak, aby tomu správně rozuměli.
Mění se podle vás v posledních letech očekávání vašich zákazníků?
Určitě to tak je. Svět se mění, zákazníci se mění, i energetika musí se změnami držet krok. Zákaznická orientace je pro některé firmy jen obecným pojmem, nikdo vlastně neví přesně, o co jde. Jenže dobře řízená strategie zákaznické orientace přináší konkurenční výhody na trhu. Institut ombudsmana je jedním ze střípků v této komplexní mozaice. V E.ONu máme na cestě k zákaznické orientaci konkrétní plány. A to se mi líbí.
ptala se Eva Brixi