Jak reaguje host, když otevře dveře hotelového pokoje, kde bude pár nocí přebývat? Nač mu padne oko nejdříve? Co ho především zajímá? Netuším, co říkají nejrůznější průzkumy a co zkušenosti hoteliérů, ale já se nejdříve podívám na lůžko a pak otevírám dveře koupelny… Fascinující je pro mne čistota, hygiena, mísa s ovocem, pocit naprostého soukromí. Vždycky se ptám sama sebe, jak to pracovníci úklidu všechno zvládnou, co všechno musí udělat, abychom měli my, klienti, ten nejlepší dojem a pobyt si pochvalovali. Tajemství perfektně uklizeného pokoje, a nejen na pohled, ale také z hlediska nákladů, celkové efektivity, mi poodhalila publikace, která právě spatřila světlo světa, a na jejímž vydání se mimo jiné podílely pražský hotel Vienna House by Wyndham Diplomat Prague a firma Profesional support.
Nová odborná kniha, Housekeeping komplexně, chytře a efektivně, je první publikací svého druhu vydanou v tuzemsku v českém jazyce, která se věnuje výhradně housekeepingu v ubytovacím zařízení. Je plně interaktivní, pomocí QR kódů odkazuje na názorná videa a návody.
Autorka Jaroslava Vyskočilová, vedoucí housekeepingu ve Vienna House by Wyndham Diplomat Prague, při jejím sestavování vycházela ze své mnohaleté praxe a příkladů z reálného fungování hotelu. Kniha má za cíl pomoci hoteliérům se lépe zorientovat v této problematice, zatraktivnit samotný obor housekeepingu a samozřejmě má sloužit také studentům cestovního ruchu.
Housekeeping je velmi speciální oddělení v hotelu, které se prolíná celým jeho chodem. Není jen o úklidu, jak se mnozí domnívají. Jenže málokdo si dokáže představit, co vše obnáší, protože ucelené a oborné publikace o tomto oboru v České republice dosud chyběly. Vždyť ani samotné slovo housekeeping nemá v češtině zatím adekvátně správný překlad. A právě proto vznikla tato kniha. A Jaroslavy Vyskočilové jsem se zeptala:
S vaším jménem se pojí jedno báječné prvenství. Jste autorkou knihy, kterou v češtině nikdo jiný nenapsal, nevydal, jejíž téma je u nás stále ještě skoro neznámé. Byla a je to pro vás výzva?
Rozhodně je napsání a vydání knihy velká výzva! Myšlenku na tuto publikaci jsem měla v hlavě už dlouhé roky, jen jsem k realizaci hledala odvahu, ale i čas. Nakonec jsem se do toho pustila hlavně díky lidem, které mám kolem sebe a kteří mě pozitivně ovlivňovali a podporovali.
K čemu by měla publikace posloužit?
Publikace může být užitečným čtením pro všechny, kteří se chtějí o housekeepingu něco dozvědět. Je v podstatě jedno, jestli to budou pedagogové na odborných školách, studenti, majitelé a ředitelé ubytovacích zařízení, nebo pracovníci recepce a housekeepingu. Věřím, že ocení především ukázky z reálné praxe a návodná interaktivní videa.
Při jejím křtu jste naznačila, že by se měla překládat do angličtiny, že o ni mají zájem odborníci z dalších zemí, hotelů, firem…
S vydavatelem plánujeme knihu přeložit určitě minimálně do angličtiny. Na českých školách studuje mnoho zahraničních studentů, kteří anglickou verzi jistě ocení. Věřím, že kniha bude mít i přeshraniční přesah. Například v naší hotelové skupině HR group je více než 200 hotelů. Značka Vienna House by Wyndham patří k americkému řetězci Wyndham, což je dalších zhruba 9000 hotelů. Ale věřím, že kniha najde cestu i mimo naše sítě, především do sousedních zemí, které nám jsou nejblíže. Hotely v různých státech samozřejmě fungují trochu odlišně a mají různá specifika, myslím že většina postupů, pravidel a návodů uvedených v knize je platná všeobecně, a může tudíž pomoci zodpovědět mnohé otázky kolem housekeepingu všem, kdo o to budou mít zájem.
Jste vlastně průkopníkem oboru, který se týká efektivity nákladů na provoz hotelu, penzionu, tréninku personálu, hygieny, spolupráce s dodavateli služeb i řešení. Publikací se pokoušíte vnést do praxe managementu hotelů řád postavený na vědeckém principu. Dá se to tak charakterizovat?
Vědeckým principem bych to nenazývala. Jde spíše o souhrn poznatků a zkušeností, popis toho, co mi léta v praxi funguje a na co jsem já sama, mnohdy i způsobem „pokus-omyl“, postupně přicházela. V publikaci používám příběhy, které jsem opravdu zažila a které mě nějakým způsobem ovlivnily. Nikomu nechci radit, nikoho nechci o ničem přesvědčovat, jen jsem se snažila poskytnout určité vodítko ke zdárnému řízení a fungování střediska housekeepingu.
Z čeho jste kromě vlastní praxe vycházela?
Zahraniční literaturu na téma housekeeping mi již několik let zprostředkovává kamarádka z USA. Posílá mi vždy novější výtisk americké publikace, protože mě zajímá, jak je středisko housekeeping vnímáno a popisováno v zahraničí. A přestože několik myšlenek z těchto publikací určitě můj pohled na housekeeping ovlivnilo, nenašla jsem literaturu, s níž bych se úplně ztotožnila. Pro mě je spojení teoretických znalostí s těmi praktickými poměrně zásadní a ve zmíněných publikacích jsem bohužel nacházela jen teoretické (ničím nepodložené) rady a postupy.
Bylo to i hodně čísel, počítání, srovnávání?
Housekeeping je nákladové středisko, které se prolíná do všech součástí hotelového businessu. Bez čísel se pochopitelně neobejdete. Ale spíše než složité matematické vzorce použijete sčítání a odčítání. Jde především o hledání cest, jak náklady zefektivnit a snížit.
A na jaký příběh, který potvrdil správnost cesty, již jste prošlapala, nejraději vzpomínáte?
Posouvali a stále mě dopředu posouvají účastníci seminářů Akademie v rámci Asociace hotelů a restaurací v České republice, kde mám nyní tři volně navazující moduly, a ty vznikaly postupně na žádost zúčastněných.
Posouvají mě kolegové a kolegyně, ale také pozitivní reakce majitelů a ředitelů ubytovacích zařízení, kde jsem nastavovala transparentní systém housekeepingu. Housekeeping je živý mechanizmus, který je ovlivňován mnoha faktory a stále se vyvíjí. Pořád tady zažíváme nové příběhy a každý den máme šanci ověřit si, že cesta, kterou jsme se vydali, je správná, a že práce, kterou děláme, má smysl. A naopak. Když dojdeme do slepé uličky, musíme se otočit, změnit uvažování, poučit se z chyb a najít nový směr.
Ale pokud mám mluvit o konkrétním příběhu, tak mohu zmínit seminář o housekeepingu v jednom lázeňském komplexu. Účastnice semináře byly pokojské z daného zařízení, které dostaly účast na něm „příkazem“ od vedení. Když jsem je ráno vítala, všechny působily velmi negativně a zcela otevřeně mi řekly, že nechápou, proč tady musí sedět a že je to pro ně ztracený den. Začátek tedy nebyl jednoduchý. Zarazilo mě, že většina z nich tam pracovala více než deset let, a ještě nikdy na žádném školení nebyla. Hodně jsem se tedy snažila, abych je „vtáhla do děje“, nadhazovala jsem témata, o nichž vím, že se řeší v každém ubytovacím zařízení, a později je nechala mluvit o věcech, které se týkaly konkrétně jejich práce a které je zajímaly, nebo dokonce nějakým způsobem trápily.
Bylo velmi povzbuzující vidět, jak se během dne z negativních a pasivních účastníků stával spolupracující tým, který nechtěl seminář ukončit. V závěru dokonce jeho účastnice projevily přání, že by podobný seminář chtěly absolvovat pravidelně, minimálně jednou za rok.
Tato zkušenost mě utvrdila v tom, že moje snažení má opravdu smysl. Málokteré ubytovací zařízení si totiž vyčlení rozpočet na vzdělávání pokojských a pracovníků úklidu. A přitom u těchto pracovníků je motivace stejně důležitá jako na všech jiných pozicích.
za odpovědi poděkovala Eva Brixi