Ze sluchátka k vám mluví příjemný ženský hlas. Muž s erotickou představivostí by za ním mohl vidět modelku nebo profesionální herečku a instiktivně odpovídá vstřícně. Nemusí ani tušit, že není v kontaktu s živou bytostí, ale s virtuální osobou. O možnostech, které nabízí elektronická pracovní síla, jsme se dozvěděli víc od Karla Kohouta ze společnosti Accenture, pro nějž jsou umělá inteligence a roboti denním chlebem.
Robotizace a automatizace ve výrobě je realita. Těžké provozy už si bez ní umíme jen těžko představit. Co ale taková virtuální pracovní síla?
Už dnes například v kontaktu s mnohými call centry nebo helpdesky nehovoříme s člověkem, ale se systémem. Rutinně využíváme různé virtuální agenty nebo asistenty. A inteligentní automatizace bude v příštích letech do našich životů pronikat ještě hlouběji.
O inteligentní automatizaci často slýcháme v souvislosti s konceptem chytré domácnosti. Může být její hlavní uplatnění širší?
My v Accenture ji pomáháme firmám využít například při zpracování různých typů požadavků od zákazníků. Cílem je prostřednictvím chytré automatizace zefektivnit jejich služby, ale také třeba zvýšit kvalitu či rychlost odpovědi. Konkrétním příkladem je automatická aktualizace údajů o zákaznících. Každá firma udržuje v tzv. CRM (Customer Relationship Management) systémech informace o svých klientech. V mnoha případech jsou informace uchovávány hned v několika systémech najednou. Například při změně telefonního čísla, dokladu totožnosti anebo adresy je nutné tyto údaje ve všech systémech zkontrolovat a aktualizovat. Takových požadavků může u větších firem být i několik tisíc měsíčně.
I v Accenture jako takovém najde virtuální pracovní síla uplatnění. Firma má kromě jiného ve svém portfoliu i nabídku různých administrativních činností jako například účetnictví, vyřizování stížností a fakturace. Část objemu této práce je prováděna za pomoci inteligentní automatizace. Díky nasazení chytrých algoritmů tak v této firmě za posledních několik let „narostli“ co se týče objemu práce, ale se stejným počtem lidí.
Máme se virtuálů, kteří necítí únavu a jsou vybaveni neselhávající pamětí, bát?
Rizika umělé inteligence jsou často spojována se ztrátou zaměstnání pro část lidí, nicméně je to podobné jako v případě jiných průmyslových revolucí, kdy se stroje hromadně nasazovaly na práci, kterou vykonávaly lépe než lidi (kombajn, montážní linka atp.), čímž došlo k přeměně pracovní síly. Roboti nezastanou pozice, které vyžadují například kreativní uvažování. Díval bych se na to tedy spíše jako na transformaci práce než na úbytek pracovních míst. Určitě bych se nebál žádných sci-fi katastrofických scénářů ani toho, čemu se říká singularita – tedy bodu, kdy stroje budou chytřejší než my. Dnešní chytré algoritmy řeší určitou velice konkrétní skupinu problémů.
Kam se bude svět umělé inteligence a humanoidů vyvíjet dál?
Moje představa je taková, že za dvacet až třicet let už všichni budeme mít na nějakém chytrém zařízení svého osobního virtuálního asistenta, který nám pomůže plánovat schůzky, upozorňovat na záležitosti, jako je počasí či stav dopravy, a zařizovat to, co potřebujeme, včetně nákupu potravin a doručení v určený čas. Budeme s ním komunikovat v přirozeném jazyce a nebudeme muset něco „ťukat do počítače“. Chytré algoritmy nám budou pomáhat zvládat stále rostoucí životní tempo, abychom se neubíjeli mechanickými a stereotypními činnostmi, ale naopak využili svou mentální kapacitu ke tvořivým činnostem a k dalšímu poznávání. Jde o to využít lidský potenciál tam, kde je to opravdu potřeba, a neplýtvat jím zbytečně tam, kde potřeba není.
za nahlédnutí za oponu virtuální
pracovní síly poděkoval Pavel Kačer