Pravidelná komunikace je klíčem k porozumění

Obor IT dostal nyní velkou příležitost ukázat, co umí a v čem je nezastupitelný. Koronavirová krize urychlila poptávku po řešeních, která byla v mnoha firmách a institucích naplánována na pozdější roky či svým způsobem až nemyslitelná. Nové společenské situace přinesly nespočet vykřičníků, jež naznačují, jak se bude vše kolem nás měnit. Odborníci v IT jsou ti, kteří povedou sny současnosti vpřed. Jak vnímá nové výzvy Miroslav Krupa, generální ředitel společnosti U & SLUNO a.s.?

Letošní jaro přineslo mnoho nových zkušeností, velké například v oboru obchodu. Ten se do značné míry proměnil, nasál nové technologie, začal propracovávat logistiku. Je to pro vaši firmu velká pobídka, jak hráčům na tomto poli vyjít vstříc, navrhnout řešení, která jejich business posunou dál?

Uplynulé období rozhodně prověřilo schopnosti a flexibilitu jak obchodníků, tak procesů a podpůrných nástrojů, které používají. Bylo nutné reagovat na vývoj krize, vládní nařízení a s nimi spojenou změnu chování koncových zákazníků. S našimi klienty jsme v úzkém kontaktu, protože věříme, že pravidelná komunikace je klíčem k porozumění jejich potřeb. A to nejen během této turbulentní doby. Dle našich zkušeností platí, že situace je velmi individuální, a tomu musí odpovídat i navrhované řešení, které připravujeme vždy na míru.

Jaká je dnes poptávka po vašich službách? Co požadují klienti nejvíce?

Končící pandemie koronaviru se projevila jako katalyzátor digitalizace na všech úrovních, obchod nevyjímaje. Lze předpokládat, že výsledkem je i změna nákupních zvyklostí zákazníků, a to zejména skokový nárůst podílů online nákupů oproti minulosti. Online prodej ale zdaleka není pouze o spuštění webu, na kterém běží e-shop. Naopak, jde o komplexní end-to-end proces. Pro efektivní fungování je nutno zajistit automatizovanou integraci na ERP a CRM systémy a nastavit optimální proces vychystávání online objednávek, který se podstatně liší od vychystávání objednávek prodejen. Široký sortiment také klade nároky na správu základních dat o zboží. Toto všechno jsou oblasti, ve kterých dokážeme klientům poradit, pomoci, zlepšit a vyřešit, co je třeba. Velká část poptávky se aktuálně soustřeďuje na optimalizaci současných procesů a nástrojů zejména v oblasti schopnosti odbavit zvýšenou poptávku zákazníků, a to jak v oblasti e-commerce, ale také logistiky a obecně automatizace. V tomto ohledu je klíčovým aspektem nejen kvalita řešení, ale také rychlost dodávky, protože situace se mění opravdu každým dnem. Poptávána jsou také řešení specifická dané situaci – momentálně je to například schopnost kontrolovat a řídit počet zákazníků v prodejně.

Nebojí se obchodníci nyní investovat?

Pozorujeme, že část zákazníků byla zahlcena operativními úkoly a výzvami a dlouhodobě plánované investice na čas odložila. Je pravděpodobné, že stabilizací situace se k nim vrátí i s potřebou určité modifikace odpovídající nabraným zkušenostem a novým potřebám.
Vnímáme, že pro retailery, kteří nemají žádný nebo mají zastaralý online prodejní kanál, bude klíčová rychlost implementace. Pro ně jsme připraveni přijít velmi rychle s dostatečně funkčním řešením odpovídajícím jejich potřebám, které bude otevřené pro budoucí rozvoj. Tyto užitečné prvky agility, která je v našem interním e-commerce týmu využívána, jsme v případě chuti a důvěry klienta schopni aplikovat na celý implementační projekt. Věříme, že zejména v současné situaci, kdy jednou z mála jistot je existence neustálé změny, jde o klíčový aspekt společného úspěchu.
Část obchodních společností v současné době velmi intenzivně sleduje, zda se chování zákazníků spolu s rozvolňováním vládních opatření vrátí do původních kolejí, či zda půjde o trvalou změnu nákupního chování. My se přikláníme spíše k očekávání trvalé změny a nutnosti být na takové situace co nejvíce připraven.

Jak předpokládáte, že se budou vyvíjet věrnostní programy? Stoupne jejich role v komunikaci se zákazníkem?

Věrnostní systém považujeme za důležitý prvek práce se zákazníkem. Na trhu je vidět množství zákaznických kartiček, u kterých často jako zákazník ani nevím, k čemu mi vlastně slouží a jaké výhody získávám, až po intuitivní sofistikované systémy obsahující personalizaci s výraznou přidanou hodnotou. Systém musí být pro zákazníka jednoduchý a atraktivní, jinak není úspěšný. Se stále se rozvíjející technologií je žádoucí se zákazníkem komunikovat všude tam, kde je to možné. Pro realizaci takovéto omnichannel strategie je věrnostní systém důležitým prvkem. Ideální je, když se stírají rozdíly mezi jednotlivými prodejními a informačními kanály – čím jednodušší a intuitivnější řešení, tím lepší. Zlepšený zákaznický prožitek ale znamená množství integrace, automatizace a investice do změn technologií a interních procesů v zázemí obchodníka. Personalizace je jednoznačně trend a očekávání zákazníka. Zajímavým tématem s velkým potenciálem jsou také alianční věrnostní programy.

Určitě se ke slovu dostanou roboti. V jakém pojetí? Jakou práci mohou zastat? A jakou roli v tomto smyslu hraje U & SLUNO?

Aktuálně se zabýváme využitím robotů jako pomocníků v adresných skladech. Abychom nastavili očekávání – nejde o nějaké androidy, kteří by měli za úkol převzít práci skladníků. Zjednodušeně řečeno to jsou chytré pojízdné plošiny, které si umí nasnímat prostor skladu a pomoci zejména v přemisťování zboží z místa na místo. Zabudované technologie jako kamery, čidla atd. jim umožní reagovat na případné překážky na cestě a chvíli počkat, případně zvolit alternativní trasu. Velký důraz se klade na bezpečnost – roboti jezdí po skladě samy a umí reagovat i na nepředvídané nebo potenciálně nebezpečné situace ve zlomku sekundy.
Příkladem činnosti robota může být převážení obalů, jako jsou kontejnery a palety, nebo asistence skladníkovi, který stojí na místě a nemusí pendlovat mezi lokacemi skladu. To umožňuje nahradit tu nejvíce monotónní část práce a zvýšit efektivitu. Zároveň významně snižuje senzitivitu provozu skladu na výpadky lidských zdrojů. V podobných situacích, jako byla pandemie koronaviru, se to může projevit jako zásadní prvek ovlivňující to, zda sklad může fungovat dál, nebo musí provoz významně omezit, nebo dokonce zavřít.
Budoucnost k automatizaci jednoznačně směřuje a U & SLUNO jako jeden z lídrů v oblasti IT a technologie pro retail a logistiku svým stávajícím i potenciálním zákazníkům nabízí řešení, které nové technologie umí prakticky využít a přinést nemalé úspory. Nejde jen o využití robotů, ale také například o předpovídání, modelování a simulace s využitím systémů umělé inteligence.

Co si mohu představit pod pojmem nástroje pro manažerské řízení prodejní sítě?

Správné informace jsou nezbytným předpokladem úspěchu nejen ve světě obchodu. Přesná a aktuální data jsou klíčem k efektivní cenotvorbě, návrhu účinných promočních akcí nebo optimalizaci sortimentu. Ačkoli základní syrová data má dnes k dispozici každý obchodník, jsou rozprostřena napříč informačními systémy a aplikacemi. Získat tak relevantní výstupy bez správného nastavení není snadné a vyžaduje to nemálo úsilí, času, a ve výsledku i peněz.
Manažerské řízení prodejní sítě pro nás znamená řízení na základě vyhodnocování přesných dat – analýz nákupního chování zákazníků, analýz promocí, segmentace prodejen nebo zákazníků věrnost­ního systému, analýz zásobování a vyhodnocení zpětných bonusů dodavatelů atd. Tyto a další analýzy máme připraveny a jsme schopni je svým zákazníkům dodat a přizpůsobit na míru. Navíc doplníme i metodiku, jak s analýzami pracovat. Podstatnou částí úspěchu je také nastavení efektivní komunikace s prodejnami.

Vaše řešení a projekty směřují k efektivitě prodejců, mají jim přinést jasně měřitelné benefity. Můžete uvést příklad? Když obchodní řetězec vynaloží XY finančních prostředků, kdy se mu tento vklad začne zhodnocovat? Co mu přinese?

Měřitelné benefity jsou vždy důležitou součástí definice našich projektů. Někdy je kalkulace návratnosti investice velmi přímočará, jindy nejsou benefity jednoduše vyčíslitelné finančně a pro podobné ocenění je nutné použít složitější analýzu nákladů a přínosů (CBA – cost-benefit analysis). Příkladem první skupiny je například nasazení hlasového vychystávání v adresně řízeném skladu, kdy jednoduchou kalkulací dojdeme k době návratnosti investice, která, u některých našich implementovaných projektů, byla v řádu měsíců. Jiným případem může být optimalizace cenotvorby nebo řízení promočních akcí.

V čem můžete podat pomocnou ruku firmám, které většinu aktivit přesouvají do
e-shopů?

Nemyslím si, že by firmy přesouvaly většinu aktivit na e-shopy. Spíše, na základě zkušenosti z posledních událostí, tento prodejní kanál budují, inovují a rozšiřují. V tomto úsilí jednoznačně pomoci můžeme, a jak již bylo zmíněno, naší přidanou hodnotou je schopnost vidět procesy celistvě od začátku do konce. a pomoci tak naplňovat efektivní omnichannel strategii.

Pobočku máte léta na Ukrajině. Jak se změnil tamní trh? Co v současnosti potřebuje a poptává ukrajinské obchodní prostředí? Liší se hodně od českého?

Trh na Ukrajině prochází podobným vývojem jako u nás, možná u některých zákazníků s drobným zpožděním. Zvyšuje se konkurence i v oblastech, které dříve nebyly pro retailery tak zajímavé kvůli menší koncentraci obyvatel nebo menší kupní síle, a to přirozeně nutí obchodníky k inovacím. Obchodníci z drtivé většiny mají základní informační systém vyřešen a zájem je o moduly s přidanou hodnotou jako optimalizace cen, automatický replenishment a řízení promočních akcí pomocí předpovědí s využitím umělé inteligence, shelfplanning a floorplanning na základě analýz chování zákazníků na prodejní ploše. Pozorujeme očekávání mnohem kratší doby návratnosti investice. Často ale u našich projektů narážíme na fakt, že pro optimální fungování modulů s přidanou hodnotou je nutné mít vysokou kvalitu a čistotu základních dat o zboží, dodavatelích atd. V některých případech musíme tedy očekávání zákazníků trochu brzdit a začít přípravnou fázi, kdy je cílem zrevidovat procesy ovlivňující správu základních dat a data pročistit. Přestože to na začátku vypadá jako zdržení, mnohonásobně se to vyplatí nejen při navazující implementaci, ale i později v každodenní operativě.
Jedním z rozdílů oproti českému a slovenskému trhu, které vnímáme, je, že velcí retaileři na Ukrajině mají dobře připraveny plány pro řešení krizových situací. Je to důsledek toho, že si náročnými situacemi v nedávné minulosti prošli a velmi dobře si uvědomují různá rizika.

ptala se Eva Brixi